Nemanja: Molim vas jedno vozilo, plaćam karticom, u toj i toj ulici, glavna ulica preko puta ulaza u zgradu.

Operater: Izvinite, kako ste rekli, keš ili kartica?

Nemanja: Kartica.

Operater: Garaža ili glavna ulica.

Nemanja: Glavna ulica.

…

Tako je, otprilike, izgledala moja protekla godina, gde sam na sreću ili žalost morao da koristim taksi usluge. Skoro svakog dana sam imao isti razgovor sa operaterom. Naučen šta pitaju, imao spremne odgovore, ali avaj, niko nije slušao već su mehanički naučili da pročitaju sva pitanja koja imaju.

Međutim, pored redovne frustracije, upoznao sam razne profile ljudi koje ću pamtiti, neke po lošim neke po dobrim stvarima, ali tri priče koje ću predstaviti u ovom tekstu nisam nikako očekivao da ću čuti u taksi vozilu.

Taksi priča #1

Nakon uobičajne uvodne priče, uglađeni gospodin, u lepo sređenom automobilu, sve na svom mestu, kreće sa pričom:

“Znaš, nekada je ovo bio priznat i poznat gradski taksi, znalo se da ćete kada naručite taksi vozilo ove kompanije dobiti odličnu uslugu, bićete ispoštovani, osećaćete se kao gradski gospodin koji koristi taksi usluge da bi obavio poslove koje ima.

A vidite sada, danas svako naziva sebe taksistom, puše cigarete u automobilima, ne poštuju klijente, neučtivi su, neobrazovani, samo gledaju kako više da zarade. Možda nije lepo da ovako pičam o kompaniji za koju radim, ali vidite, evo ovaj bilbord, reklamiraju se kako imaju vozila sa karticom, a da li ste uspeli da nađete takvo vozilo za manje od pet minuta? Pa da, naravno da niste.

I onda mi vozači na kraju budemo krivi što smo zakasnili, ili nemamo plaćanje karticom, a neko im je “prodao” priču kako i kod nas možete da platite kako god želite. Sve je to dovelo do toga da nekada brend ispred svih kada su taksi vozila u pitanju, sada bude samo još jedan u moru drugih koji bi da zaradi koji dinar više.”

Završavam vožnju nakon više nego prijatnog razgovora, diskusije o brendu, izgubljenom poverenju korisnika i izgubljenoj reputaciji zbog nekoliko loših biznis odluka.

Poruka priče: Ako već imate izgrađen brend, ne pokušavajte da budete kao ostali, ostanite dosledni sebi i svojim korisnicima koji su navikli na usluge koje pružate. Ne pokušavajte da uvodite promene ako niste spremni da ih podržite u potpunosti, stvarate lošu sliku o sebi.

Taksi priča #2

Mašinski inženjer, načitaniji od mene tri puta, može da priča o čemu god poželite, nažalost, kako kaže, neke druge vrednosti su sada važnije pa on taksira kako bi pomogao ćerki da završi fakultet.

Kako sam ušao u vozilo, napomenuo sam da plaćam karticom, ali onako iznervirano jer sam pre toga dva puta ponovio priču sa početka teksta, pošto operater nije slušao.

Videvši to, iskusni taksista nakon svoje tužne priče, pita mene:

“Ovi moji ponovo nisu slušali? Tako je svakog dana. Ne slušaju šta pričate pa ja dođem ispred garaže, a ne glavne ulice, onda ispada da sam vas slagao za vreme koje mi je potrebno da dođem do vas.  

Druga stvar, ne morate da najavljujete svaki put kada uđete u vozilo da plaćate karticom, mi smo kompanija koja se promoviše da u svakom vozilu postoji usluga plaćanja karticom pa se samim tim podrazumeva da nam je aparat stalno upaljen. Da, naravno, postoje vozači koji se i dalje iz nekog razloga “muče” da prihvate da je kartica takođe novac pa aparat uključuju samo po potrebi, onda vam treba više vremena da platite nego da ste platili kešom, ali to su neke druge bitke koje ja vodim sa drugim vozačima da ih podučim da ne mogu tako da se ponašaju.”

Poruka priče: Kompanije, slušajte svoje korisnike, tako se gradi lojalnost, vratiće vam se višestruko. Zaposleni, poštujte kompaniju za koju radite, usvojite vrednosti koje ona propoveda, na taj način ćete i sebi pomoći, dobićete zadovoljne klijente koji će vam se stalno vraćati.

Taksi priča #3

Iznenađen pričama koje sam imao sa prethodnim vozačima, delovalo mi je da ću i sa njim možda voditi sličan razgovor, pa sam odmah upitao šta on misli o trenutnom stanju taksi kompanija u Beogradu. Dobio sam prilično dobar pregled šta je trenutno sve dostupno i koje sve probleme vozači, ali i kompanije, trenutno imaju.

Posebno mi je bilo interesantno kako je napravio paralelu nekada i sada.

“Nekada se znalo, imate roze taksi vozila, znalo se koji klijenti uzimaju njih i kakva je usluga tamo; drugi su bili samo za imućnije, njima su slali samo luksuznija vozila; treći su bili gradske face; četvrti su pratili nove tehnologije pa su se probili vrlo brzo kod mlađe generacije; dok su ostali bili slobodni strelci koji su tražili svoje mesto pod suncem, ili je mali broj divljao po ulicama i stvarao pogrešnu sliku o vozačima koji su pošteno hteli da zarade parče hleba.

Danas toga nema više, svi liče jedni na druge, pokušavaju da kopiraju svetske igrače. Eto, sada imate tamo nekog taksistu koji ni ne naplaćuje ništa, imate neke aplikacije gde samo uđete i izađete iz vozila, sve je automatski (misleći na Uber). Onda dođu naše kompanije pa probaju nešto tako bez većeg uspeha, ali nema veze, na kraju su vozači krivi što nemaju sve te uslove poput svetskih kompanija, a nameti i od strane države i taksi udruženja svakog meseca sve veći.”

Poruka priče: Kompanije, slušajte svoje zaposlene, neki od njih imaju mnogo toga da vam kažu i ukažu na moguće probleme, ali i rešenja. Ne pokušavajte da pratite trendove zarad mode, bolje se fokusirajte na kvalitet usluge kako bi korisnik bio zahvalan, ali i zadovoljan.

Da li i vi imate neku taksi priču koja može biti dobra poruka kompanijama ali i zaposlenima?