Tokom svog istraživanja Scrum Master role, otkrila sam dosta odličnih tehnika, kako za rad sa pojedincima tako i za rad sa timom. Posećivala sam različite radionice, treninge, čitala članke i kroz sve to sam shvatila da se u pozadini svih tehnika i rada sa ljudima nalazi jedna naizgled obična stvar – slušanje. Kada sam prvi put čula za izraz “aktivno slušanje” doživela sam onaj “aha momenat” – momenat u kom shvatite da je u vašem životu nešto falilo. U mom slučaju to je bilo aktivno slušanje. Put koji je potrebno da se prođe od momenta kad se shvati šta je aktivno slušanje, do momenta kad se primenjuje nije nimalo lak ni kratak. Do tog momenta slušanje je bila obična automatska radnja, koju smo naučili još kao deca. Sada je potrebno uložiti napor i naučiti nov način za slušanje sagovornika. Izboriti se sa potrebom da neprekidno dajemo sopstveno mišljenje ili savete, da osuđujemo ili odobravamo nečije reči, da razmišljamo od kakvog su značaja te reči za nas same.

Pored svih teorijskih znanja o različitim tehnikama i veštinama komunikacije, bez aktivnog slušanja teško ćemo naći pravu primenu tehnika, podstaći ljude na željenu promenu, pomoći im da podignu motivaciju i da se usavršavaju. Razlog za to je – bez aktivnog slušanja ne možemo u potpunosti razumeti sagovornika, njegove potrebe, želje, strahove, principe po kojima funkcioniše i šta ga pokreće. Aktivno slušanje pomaže da ljudi promene stav i prema sebi i prema drugima, jer pravi atmosferu u kojoj se sagovornik oseća sigurno da kaže sve što je u tom momentu važno za njega, a da pri tom ne brine da li ga neko procenjuje. Kroz aktivno slušanje stavljamo sagovorniku do znanja da ga slušamo i da nam je stalo do toga što nam govori i time osoba postaje manje defanzivna i više spremna na konstruktivan razgovor. Na ovaj način možemo poboljšati odnose kako na poslovnom tako i na privatom planu.

Dobrobit aktivnog slušanja sam shvatila kada sam na svojoj koži osetila razliku između površnog i aktivnog slušanja. Velika moć leži u tome kad vas neko sluša sa namerom da vam pomogne da iskristališete tok misli i donesete jasne zaključke. Takođe, važno je osloboditi se i prepustiti se da vas neko aktivno sluša, jer kroz razgovor u kom imamo sagovornika koji nas posvećeno sluša možemo otkriti nove stvari o nama samima sa kojima treba da se suočimo.

Nivoi slušanja

Slušanje, koji je deo svakodnevice, jeste slušanje na nivou sadržaja gde mi pokušavamo da shvatimo šta nam neko priča i uključujemo naše sopstveno iskustvo u razgovor, pokušavamo da nađemo sličnosti ili razlike u našem iskustvu u odnosu na to što čujemo. Međutim, da bi stvarno razumeli sagovornika, potrebno je da shvatimo zašto je njemu važno to što nam priča, a ne kako to utiče na nas i koja su naša razmišljanja. Potrebno je da se postavimo na mesto druge osobe i da sagledamo situaciju iz njenog ugla. Zašto je nju nešto rastužilo, nasmejalo, naljutilo i na kraju zašto je njoj to bitno.

Jedna od podela slušanja je na sledeća tri nivoa:

Najveći deo vremena provodimo na prvom nivou, jer nije nimalo lako izolovati se od sopstvenog iskustva i potpuno se posvetiti sagovorniku. Sigurno se svima dogodilo da razgovarate sa nekim i jedva čekate da on završi rečenicu kako bi se vi nadovezali sa sopstvenim iskustvom i doživljajem, to je upravo prvi nivo slušanja. Kroz ovaj nivo se može uspostaviti duboka i iskrena veza između ljudi, pogotovo ako dve osobe imaju slično prethodno iskustvo. Za ovaj nivo je karakteristično da smo mi u fokusu, aktivna su naša uverenja, stavovi, kriterijumi i reči sagovornika posmatramo kroz mnogobrojne filtere koje smo kreirali tokom života. Tako dolazimo do zaključka da li je nama nešto normalno ili nije, da li je nešto u redu za nas ili nije, da li nam je prihvatljivo, ali to nije potpuno razumevanje sagovornika.

Ukoliko želimo da nekog stvarno razumemo, potrebno je da se prebacimo na viši nivo. Na drugom nivou nismo mi u fokusu ili šta za nas znači to što nam osoba priča. Nećemo imati želju da prekinemo drugu osobu kako bi mi dodali naše mišljenje. Slušaćemo je sa ciljem da joj postavimo dodatna pitanja kako bi ona produbila priču i kako bi nam dala još informacija da je što bolje razumemo. Takođe kroz ovakav razgovor osoba će i sama sebi pojasniti situaciju u kojoj se nalazi i pronaći nove načine za postizanje ciljeva i prevazilaženje prepreka.  

Treći nivo slušanja je nivo u kom ne pratimo samo ono što nam osoba kaže već i celokupnu sliku, neverbalnu komunikaciju. Na ovom nivou možemo da uočimo one male promene ponašanja, usaglašenost ili neusaglašenost sa onim što osoba izgovara. Na ovom nivou možemo primetiti kada osoba govori na primer da je srećna, ali mimika lica ili glas nam govore drugačije. Da bi razumeli poruku koju nam osoba šalje potrebno je da je sagledamo i iz ugla sadržaja ali i iz ugla osećanja. Ukoliko kroz neverbalnu komunikaciju shvatimo da osoba nije usaglašena sa tim što nam priča, obratićemo više pažnje na njena osećanja, nego na sam sadržaj.

Da bi naučili aktivno slušanje potrebno je na početku da razumemo šta je, a zatim da se na svakodnevnom nivou bar jedan deo dana prebacimo na aktivno slušanje. To podrazumeva da svesno donesemo odluku da ćemo u nekoj konverzaciji učestvovati sa mnogo više pažnje usmerene ka sagovorniku i sa željom da sagledamo situaciju iz njegovog ugla. Šta može da nam pomogne u ovom:

• Pokazivanje empatije
• Postavljanje dodatnih otvorenih pitanja (kako bi razjasnili ono što nam nije jasno)
• Potvrđjivanje i sumiranje (čime šaljemo jasnu poruku sagovorniku da pratimo njegove reči i takođe proveravamo da li smo dobro razumeli)

Iako slušanje koristimo svaki dan, iako ga primenjujemo u svakoj komunikaciji, iako se čini kao jednostavna stvar, trebalo bi uložiti malo napora i potruditi se i slušanje podići na viši nivo. Aktivno slušanje je jedan od bitnih alata sa kojim možemo da poboljšamo komunikaciju i odnose sa ljudima oko nas. A to će obezbediti bolju usaglašenost sa drugima i lakše obavljanje posla. Za mene kao Scrum Mastera, aktivno slušanje je osnova za rad sa ljudima.

Zanimljivi članci na temu aktivnog slušanja:

• https://www.virtualmediationlab.com/wp-content/uploads/2012/08/active_listening.pdf
• https://www.skillsyouneed.com/ips/active-listening.html
• https://www.nhaustralia.com.au/blog/4-techniques-improve-active-listening-skills/

Pozivam vas da popunite anketu i učestvujte u analizi Agilne zrelosti razvoja softvera u Srbiji:

https://www.agilizing.us/istrazivanje-agilne-zrelosti-razvoja-softvera-u-srbiji-za-2017-godinu/